Cuando pensamos en mercadeo y crecimiento, nos enfrentamos a dos situaciones: la adquisición de clientes (encontrar nuevos clientes) y la retención de los mismos (mantener a los clientes actuales). Pero, ¿en cuál nos debemos enfocar?

Revisemos estos dos conceptos:

1. ¿Qué es la adquisición de clientes?

La adquisición de clientes es el proceso de traer nuevos clientes a tu negocio. Esta estrategia es importante para empresas de cualquier tamaño y edad. Permite mejorar la visibilidad de la marca, cubrir costos y ganar mayor participación en el mercado.

Existen diferentes métodos de adquisición de clientes, como publicidad online y offline, mercadeo por correo electrónico, estrategia de contenidos, programa de referidos, marketing de influenciadores y concursos. Estos son mecanismos virales que ayudan a incrementar el número de compradores sin aumentar los costos de adquisición. De igual forma, están los métodos de descuentos, mercadeo por redes sociales, entre otros. Según un estudio en Nielsen, 43% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar un nuevo producto cuando aprenden de él en las redes sociales. Los mejores métodos dependen del tipo de industria de tu negocio, las características de tu clientela y los recursos económicos que tengas disponibles.

2. ¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es el proceso de involucrar a los compradores existentes para que sigan comprando productos o servicios en tu negocio, lo que los convierte en clientes habituales.

Una vez que se ha construido una base de clientes, se deben dedicar recursos considerables para hacer que siempre quieran regresar. No todos lo harán. Algunos se irán debido a cambios en su gusto, o porque encontraron un producto o servicio que se ajusta mejor a sus necesidades. Sin embargo, establecer estrategias de retención siempre será una buena inversión; aquí puedes encontrar tres razones poderosas para fidelizar tu clientela.

La retención permite, a las empresas, aumentar la frecuencia de compra de sus clientes y proteger los ingresos del negocio. Según Leading on the Edge of Chaos, aumentar en un 2% la retención tiene el mismo efecto que disminuir los costos en un 10%. También, la retención ayuda a fortalecer la relación con los clientes, esto hace que se conviertan en los mejores vendedores porque expresan su lealtad al recomendar las marcas y compañías que aman. De acuerdo con un estudio de Nielsen, el 92% de los consumidores dice que confía en el boca a boca o en las recomendaciones de amigos y familiares. De la misma forma, hay una mayor oportunidad de convencer a los clientes actuales de que prueben otros productos o servicios que tu negocio ofrezca, porque ya tienen una alta confianza en tu marca.

El primer paso para lograr que un cliente regrese es brindarle una experiencia tan grata que no la pueda olvidar. No importa cuántos incentivos entregues; si no entregas calidad y experiencia, tus esfuerzos no tendrán efecto. Según Accenture, el 52% de los clientes han cambiado de negocio en el último año debido a un servicio al cliente deficiente.

Entonces, ¿cuál es más importante?

Las dos son importantes y se complementan. Pero si tienes que elegir, una vez hayas construido una base inicial de clientes, enfócate en retenerlos, y ellos se encargarán de traer más clientes.

Si los ingresos mensuales de tu negocio dependen solo de clientes nuevos sin importar cuántos regresen, entonces estaríamos hablando de un contenedor con muchas fugas. Es decir, puedes gastar todo el tiempo, dinero y energía en obtener más clientes (intentar rellenar el contenedor) pero será un trabajo en vano porque tarde o temprano se irán para no volver, de la misma forma que el agua se escapa por los agujeros del contenedor.

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Fuente: @hackapreneur

Si te centras solo en la adquisición cuando la retención de tu negocio no es sólida, terminas gastando mucho dinero consiguiendo nuevos clientes. Y si la mayoría de ellos no se quedan, tendrías que seguir invirtiendo más y más, hasta que la ecuación se vuelve insostenible.

Atraer nuevos clientes y fortalecer la relación con ellos, permitirá cerrar los agujeros del contenedor, ya que serán consumidores leales que siempre regresarán y  recomendarán tu negocio a otras personas. De esta forma construyes un motor de crecimiento para tu negocio.

La retención no mejora de la noche a la mañana. Primero debes conocer a tus clientes, averiguar cuáles son sus gustos y necesidades, aprender dónde se encuentran sus puntos de dolor, para luego buscar la manera de premiarlos y motivarlos, con el objetivo de enamorarlos de tu marca.

Conclusión

Ver la adquisición y la retención como dos cosas separadas terminará perjudicando la salud de tu negocio. Estas son partes fundamentales de crecimiento que se refuerzan mutuamente. Sin la adquisición, no habrá clientes que fidelizar, y sin una retención sólida los costos de adquisición se podrían salir de control. ¿Estás construyendo relaciones con tus clientes? ¿Cuál es tu enfoque actual? Dejános tus comentarios.